Série pour la mise œuvre du Parcours de Protection des Clients
In this webinar series designed for small- and medium-sized financial institutions, participants learn and discuss the specific practices and policies that support good client protection. Topics are relevant both to institutions that want to further develop existing practices et to institutions that are just getting started with client protection.
Webinars in this series are held in English, French, and Spanish. Click below to view recordings and presentations:
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Anglais
Webinar 6: Implementing fair collection strategies
Tuesday, March 7, 2023
Rula Mheisen, Client Protection Pathway trainer, reviews the collection cycle and process, the collection manual and its contents, and ensuring implementation of key client protection elements. Two guest speakers also present case studies:
- Ehab Najeeb, Head of Retail and Microfinance Collection at the Agricultural Bank of Egypt, describes the transformation of their collection department after applying client protection standards
- Issam Shnoudeh, Chief Business Officer at Tamweelcom – Jordan, discusses how to make “collection with dignity” a part of organizational culture
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Webinaire 5 : Garantir l'engagement et la mise en œuvre efficace de la protection des clients : le rôle de la gouvernance
mercredi 6 avril 2022
La gouvernance aide à définir la culture et la stratégie d'une organisation. Par conséquent, la compréhension et l'adhésion du conseil d'administration à la protection des clients sont essentielles à son implantation efficace. Ce webinaire passera en revue le rôle du conseil d'administration et de la haute direction pour s'assurer que de solides pratiques de protection des clients sont intégrées et maintenues dans une institution financière. Il couvrira - (1) l'importance et le rôle du conseil d'administration dans la fourniture d'une orientation stratégique sur la protection des clients, (2) comment le conseil d'administration et la direction peuvent-ils identifier, analyser et répondre/atténuer le risque de pratiques de protection des clients faibles dans une institution financière, et (3) Avec l'augmentation de l'empreinte des SFN, quel est le rôle de la gouvernance pour garantir que les normes de protection des clients sont mises en œuvre dans les produits et processus numériques d'un PSF.
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Webinaire 4 : Mécanisme de traitement des plaintes
Wednesday, February 9, 2022
La plupart des PSF offrent à leurs clients plusieurs canaux pour communiquer leurs griefs. Mais un mécanisme efficace de traitement des plaintes nécessite un effort systémique pour traiter les griefs de manière satisfaisante. Un mécanisme de traitement des plaintes offre également un retour d'information sur les produits et les processus d'un PSF. Le quatrième webinaire offre aux participants un aperçu de la manière dont ils peuvent créer un mécanisme efficace de traitement des plaintes qui peut également servir de système de rétroaction.
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Webinaire 3 : Garantir la transparence au niveau du client
Wednesday, January 19, 2022
Assurer la transparence ne doit pas être une activité ponctuelle, mais doit être intégré tout au long du parcours client. Dans la troisième série, nous soulignerons l'importance de communiquer à travers tous les points de contact avec les clients, et ce qui doit être communiqué à chaque point de contact.
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Annexe-Matrice de transparence
Webinaire 2 : Prévenir le surendettement – Une approche systémique
Thursday, December 2, 2021
Le deuxième webinaire de la série Client Protection Pathway Implementation Series approfondit les politiques et les pratiques liées à la prévention du surendettement des clients. Tout en mettant l'accent sur l'évaluation de la capacité de remboursement, nous abordons également d'autres systèmes de prestataires de services financiers qui peuvent aider à prévenir le surendettement. Il s'agit notamment de la conception des produits et des processus, de la formation et des incitations du personnel, et du suivi.
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Webinaire 1 : Aperçu du nouveau parcours de protection des clients et de la certification de protection des clients
Wednesday, November 2, 2021
Soyez informé des derniers développements en matière de protection des clients dans l'industrie ! Beaucoup de choses se sont passées depuis la clôture de la Smart Campaign fin 2020, en particulier le lancement du CERISE + SPTF Client Protection Pathway. Nous expliquons le CP Pathway, le nouveau programme de certification de protection des clients et les ressources disponibles pour soutenir les prestataires de services financiers.
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Français
Webinaire 4 : Mécanisme de gestion des réclamations
jeudi 9 juin 2022
La plupart des institutions financières donnent déjà à leurs clients quelques canaux pour communiquer leurs questions ou réclamations. Mais un mécanisme de gestion des réclamations efficace nécessite un effort systémique pour traiter les réclamations de manière satisfaisante. Un tel mécanisme offre également un outil crucial qui peut également servir pour l'amélioration des produits et pratiques.
Ce webinaire présenté par Anne-Laure Behaghel, Responsable du Parcours de Protection des Clients, offre un aperçu de toutes les clés pour mener avec succès un projet de mise en œuvre d'un mécanisme efficace de gestion des réclamations.
Les intervenants Patrick Djondo, Directeur du Cabinet DMD Sarl et de SATIS FINTECH SA, et Li SOUBEIGA, Responsable RSE à ACEP Burkina Faso, nous racontent leurs expériences de mise en œuvre d'un système de gestion des réclamations.
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Webinaire 3 : Assurer la transparence à l'égard du client
jeudi 10 février 2022
Assurer la transparence ne doit pas être une activité ponctuelle mais doit être intégrée tout au long du parcours du client. Dans la série 3, nous soulignons l'importance de communiquer à travers tous les points de contact avec les clients, et ce qui doit être communiqué à chaque point de contact.
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Annexe – Matrice de Transparence
Webinaire 2 : Prévenir le surendettement – Une approche systémique
mardi 25 janvier 2022
Le deuxième webinaire de la Série de mise en œuvre du Parcours de protection des clients se penche sur les politiques et les pratiques liées à la prévention du surendettement des clients. Tout en mettant l'accent sur l'analyse de la capacité de remboursement, nous examinerons également d'autres processus des PSF qui peuvent aider à prévenir le surendettement. Il s'agit notamment de la conception des produits, de la formation et des incitations du personnel, et du contrôle et suivi de la performance.
Webinaire 1 : Aperçu du nouveau parcours de protection des clients et de la certification de protection des clients
jeudi 9 décembre 2021
Soyez au courant des derniers développements en matière de protection des clients dans le secteur! Beaucoup de choses se sont passées depuis la clôture de la Smart Campaign à la fin de 2020 – en particulier, le lancement du Parcours de Protection des Clients CERISE + SPTF («CP Pathway »). Nous expliquerons le CP Pathway, le nouveau programme de certification de protection des clients et les ressources disponibles pour soutenir les fournisseurs de services financiers.
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Espagnol
Seminario 5: Mecanismos para la resolución de reclamos
jueves, 3 de noviembre de 2022
La mayoría de los proveedores de servicios financieros (PSFs) brindan a sus clientes múltiples canales para comunicar sus quejas. Pero un mecanismo efectivo para la resolución de reclamos requiere un esfuerzo sistémico para: 1) abordar satisfactoriamente las quejas 2) ofrecer soluciones y 3) utilizar la información para mejorar los productos y procesos del PSF. Este webinar ofrece información sobre cómo pueden crear un mecanismo para la resolución de reclamos que también pueda actuar como un sistema de retroalimentación entre los clientes y el PSF. Nuestro orador invitado fue Fermin Sanchez, Director Ejecutivo de FINCA Guatemala, quien explico su sistema de manejo de PQRs y porque ha sido importante para su institución implementar los estándares internacionales de protección al cliente.
Seminario 4: Garantizar el compromiso y la implementation efectiva de la protección al cliente: el papel de la gobernanza
mercredi, 21 septembre 2022
La gobernanza aide à établir la culture et l'estrategia de une organisation. Par conséquent, la compréhension et l'acceptation de la junte concernant la protection de la clientèle est vitale pour l'implantation effective. Este Seminario Web Revisa el Papel de la junta y la alta gerencia para garantizar que se incorporen y mantengan prácticas sólidas de protección al cliente en una institución financiera. Cubre : (1) l'importance et le papel de la junte pour proporcionar une direction estratégica concernant la protection du client, (2) cómo la junta y la gerencia pueden identificar, analizar y responder/mitigar el riesgo de prácticas débiles de protección al cliente en una institución financiera, y (3) con SFD aumentando su presencia, cuál es el papel de la gobernanza para garantizar que los estándares de protección del cliente se implementen en los productos y procesos digitales de un prouveedor de servicios financieros. Dos IMFs – ESPOIR en Equateur y VisionFund au Guatemala – comparten sus experiencias en implementar sus practicas excelentes en gobernanza.
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Séminaire 3 : Garantir la transparence au niveau de la clientèle
martes, 14 de junio de 2022
El tercer webinar cubre la transparence. La transparence n'est pas une activité d'un sola vez, mais doit être incorporée à un largo del viaje del cliente y en los varios departamentos de la institución. En esta sesión presentamos como implementarla así en su institución : 1) definimos la transparencia, 2) identificamos oportunidades para la transparencia en todos los puntos de contacto con los clientes por producto 3) presentamos el papel de cada departamento en la institución financiera en lograr la transparence 4) compartimos los requisitos para lograr el nivel bronze en la Certificación para este principio. Contamos aussi avec l'excellente expérience pratique dans le thème présenté par Lic. Eveling Rivera, Gerente General de FUNDENUSE (Nicaragua).
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Anexo de présentation
Seminario 2: Prevención del sobreendeudamiento – un enfoque en sistemas
jueves, 05 de mayo de 2022
Le deuxième webinaire approfondit la politique et les pratiques relacionadas avec la prévention du sobreendeudamiento de los clients. Si bien enfatizamos la evaluación de la capacidad de pago, también abordamos otros sistemas de proveedores de servicios financieros que pueden ayudar a prevenir el sobreendeudamiento. Estos incluyen el diseño de productos y procesos, la capacitación e incentivos del personal y el monitoreo. La nueva estructura de los estándares para la prevención del sobreendeudamiento presentada por Cara Forster, Directora para Latinoamérica y el Caribe del SPTF. Gloria Ruiz, Directora de ProMujer Nicaragua, a présenté l'expérience pratique de son institution en cumul avec les étudiants de cette région. ProMujer Nicaragua ha logrado y retenido la Certificación en Protección al Cliente desde el 2016.
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Séminaire 1 : Série de mise en œuvre du chemin pour la protection du client
jueves, 11 de noviembre de 2021
¡Manténgase actualizado sobre los últimos desarrollos de protección al cliente in la industria ! Han pasado muchas cosas desde el cierre de Smart Campaign a finales de 2020, en particulier, el lanzamiento del Camino para la Protección al Cliente de CERISE + SPTF. Se explique el Camino para la Protección al Cliente, el nuevo programa de la Certificación de Protección al Cliente y los recursos disponibles para apoyar a los prouveedores de servicios financieros.
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