Client Protection Pathway Implementation Series
In this webinar series designed for small- and medium-sized financial institutions, participants learn and discuss the specific practices and policies that support good client protection. Topics are relevant both to institutions that want to further develop existing practices and to institutions that are just getting started with client protection.
Webinars in this series are held in English, French, and Spanish. Click below to view recordings and presentations:
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English
Webinar 6: Implementing fair collection strategies
Tuesday, March 7, 2023
Rula Mheisen, Client Protection Pathway trainer, reviews the collection cycle and process, the collection manual and its contents, and ensuring implementation of key client protection elements. Two guest speakers also present case studies:
- Ehab Najeeb, Head of Retail and Microfinance Collection at the Agricultural Bank of Egypt, describes the transformation of their collection department after applying client protection standards
- Issam Shnoudeh, Chief Business Officer at Tamweelcom – Jordan, discusses how to make “collection with dignity” a part of organizational culture
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Webinar 5: Ensuring commitment and effective implementation of client protection: The role of governance
Wednesday, April 6, 2022
Governance helps to set the culture and strategy of an organisation. Therefore, the understanding and buy-in of the board on client protection is vital to its effective implantation. This webinar will review the role of the board and senior management in ensuring that strong client protection practices are incorporated and sustained in a financial institution. It will cover – (1) Importance and role of the Board in providing strategic direction on client protection, (2) How can the board and management identify, analyse and respond to/mitigate the risk of weak client protection practices in a financial institution, and (3) With DFS increasing its footprint, what is the role of governance in ensuring client protection standards are implemented in an FSPs digital products and processes.
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Webinar 4: Complaints handling mechanism
Wednesday, February 9, 2022
Most FSPs provide their clients with multiple channels for communicating their grievances. But an effective complaints handling mechanism requires a systemic effort to satisfactorily address grievances. A complaints handling mechanism also offers feedback on products and processes of an FSP. Webinar four offers participants insights into how they can create an effective complaints handling mechanism that can also act as a feedback system.
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Webinar 3: Ensuring client level transparency
Wednesday, January 19, 2022
Ensuring transparency should not be a one-time activity but should be incorporated along the customer journey. In series three we will emphasize the importance of communicating across all touch points with clients, and what should be communicated at each touch point.
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Annex-Transparency Matrix
Webinar 2: Preventing Over-indebtedness – A Systems Approach
Thursday, December 2, 2021
The second webinar in the Client Protection Pathway Implementation Series deep dives into policy and practices related to preventing client over-indebtedness. While emphasising repayment capacity assessment, we also address other financial service provider systems that can help prevent over-indebtedness. These include product and process design, staff training and incentives, and monitoring.
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Webinar 1: Overview of the new Client Protection Pathway and Client Protection Certification
Wednesday, November 2, 2021
Get updated on the latest client protection developments in the industry! A lot has happened since the closure of the Smart Campaign in late 2020–in particular, the launch of the CERISE + SPTF Client Protection Pathway. We explain the CP Pathway, the new Client Protection Certification program, and the resources available to support financial service providers.
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Français
Webinaire 4 : Mécanisme de gestion des réclamations
jeudi 9 juin 2022
La plupart des institutions financières offrent déjà à leurs clients quelques canaux pour communiquer leurs questions ou réclamations. Mais un mécanisme de gestion des réclamations efficace nécessite un effort systémique pour traiter les réclamations de manière satisfaisante. Un tel mécanisme offre également un outil crucial qui peut également servir pour l’amélioration des produits et pratiques.
Ce webinaire présenté par Anne-Laure Behaghel, Responsable du Parcours de Protection des Clients, offre un aperçu de toutes les clés pour mener avec succès un projet de mise en œuvre d’un mécanisme efficace de gestion des réclamations.
Les intervenants Patrick Djondo, Directeur du Cabinet DMD Sarl et de SATIS FINTECH SA, et Li SOUBEIGA, Responsable RSE à ACEP Burkina Faso, nous partagent leurs expériences de mise en œuvre d’un système de gestion des réclamations.
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Webinaire 3 : Assurer la transparence à l’égard du client
jeudi 10 février 2022
Assurer la transparence ne doit pas être une activité ponctuelle mais doit être intégrée tout au long du parcours du client. Dans la série 3, nous soulignons l’importance de communiquer à travers tous les points de contact avec les clients, et ce qui doit être communiqué à chaque point de contact.
Enregistrement
Présentation
Annexe – Matrice de Transparence
Webinaire 2 : Prévenir le surendettement – Une approche systémique
mardi 25 janvier 2022
Le deuxième webinaire de la Série de mise en œuvre du Parcours de protection des clients se penche sur les politiques et les pratiques liées à la prévention du surendettement des clients. Tout en mettant l’accent sur l’analyse de la capacité de remboursement, nous aborderons également d’autres processus des PSF qui peuvent aider à prévenir le surendettement. Il s’agit notamment de la conception des produits, de la formation et des incitations du personnel, et du contrôle et suivi de performance.
Webinaire 1 : Aperçu du nouveau parcours de protection des clients et de la certification de protection des clients
jeudi 9 décembre 2021
Soyez au courant des derniers développements en matière de protection des clients dans le secteur! Beaucoup de choses se sont passées depuis la clôture de la Smart Campaign à la fin de 2020 – en particulier, le lancement du Parcours de Protection des Clients CERISE + SPTF («CP Pathway »). Nous expliquerons le CP Pathway, le nouveau programme de certification de protection des clients et les ressources disponibles pour soutenir les fournisseurs de services financiers.
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Español
Seminario 5: Mecanismos para la resolución de reclamos
jueves, 3 de noviembre de 2022
La mayoría de los proveedores de servicios financieros (PSFs) brindan a sus clientes múltiples canales para comunicar sus quejas. Pero un mecanismo efectivo para la resolución de reclamos requiere un esfuerzo sistémico para: 1) abordar satisfactoriamente las quejas 2) ofrecer soluciones y 3) utilizar la información para mejorar los productos y procesos del PSF. Este webinar ofrece información sobre cómo pueden crear un mecanismo para la resolución de reclamos que también pueda actuar como un sistema de retroalimentación entre los clientes y el PSF. Nuestro orador invitado fue Fermin Sanchez, Director Ejecutivo de FINCA Guatemala, quien explico su sistema de manejo de PQRs y porque ha sido importante para su institución implementar los estándares internacionales de protección al cliente.
Seminario 4: Garantizar el compromiso y la implementación efectiva de la protección al cliente: el papel de la gobernanza
miércoles, 21 de septiembre de 2022
La gobernanza ayuda a establecer la cultura y la estrategia de una organización. Por lo tanto, la comprensión y aceptación de la junta sobre la protección al cliente es vital para su implantación efectiva. Este seminario web revisa el papel de la junta y la alta gerencia para garantizar que se incorporen y mantengan prácticas sólidas de protección al cliente en una institución financiera. Cubre: (1) la importancia y el papel de la Junta para proporcionar una dirección estratégica sobre la protección del cliente, (2) cómo la junta y la gerencia pueden identificar, analizar y responder/mitigar el riesgo de prácticas débiles de protección al cliente en una institución financiera, y (3) con SFD aumentando su presencia, cuál es el papel de la gobernanza para garantizar que los estándares de protección del cliente se implementen en los productos y procesos digitales de un proveedor de servicios financieros. Dos IMFs – ESPOIR en Ecuador y VisionFund en Guatemala – comparten sus experiencias en implementar sus practicas excelentes en gobernanza.
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Presentación
Seminario 3: Garantizar la transparencia a nivel del cliente
martes, 14 de junio de 2022
El tercer webinar cubre la transparencia. La transparencia no es una actividad de una sola vez, sino que debe incorporarse a lo largo del viaje del cliente y en los varios departamentos de la institución. En esta sesión presentamos como implementarla así en su institución: 1) definimos la transparencia, 2) identificamos oportunidades para la transparencia en todos los puntos de contacto con los clientes por producto 3) presentamos el papel de cada departamento en la institución financiera en lograr la transparencia 4) compartimos los requisitos para lograr el nivel bronce en la Certificación para este principio. Contamos también con la excelente experiencia práctica en el tema presentada por Lic. Eveling Rivera, Gerente General de FUNDENUSE (Nicaragua).
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Anexo de presentación
Seminario 2: Prevención del sobreendeudamiento – un enfoque en sistemas
jueves, 05 de mayo de 2022
El segundo webinar profundiza en las políticas y prácticas relacionadas con la prevención del sobreendeudamiento de los clientes. Si bien enfatizamos la evaluación de la capacidad de pago, también abordamos otros sistemas de proveedores de servicios financieros que pueden ayudar a prevenir el sobreendeudamiento. Estos incluyen el diseño de productos y procesos, la capacitación e incentivos del personal y el monitoreo. La nueva estructura de los estándares para la prevención del sobreendeudamiento presentada por Cara Forster, Directora para Latinoamérica y el Caribe del SPTF. Gloria Ruiz, Directora de ProMujer Nicaragua, presentará la experiencia práctica de su institución en cumplir con los estándares de esta área. ProMujer Nicaragua ha logrado y retenido la Certificación en Protección al Cliente desde el 2016.
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Seminario 1: Serie de implementación del Camino para la Protección al Cliente
jueves, 11 de noviembre de 2021
¡Manténgase actualizado sobre los últimos desarrollos de protección al cliente en la industria! Han pasado muchas cosas desde el cierre de Smart Campaign a finales de 2020, en particular, el lanzamiento del Camino para la Protección al Cliente de CERISE + SPTF. Se explica el Camino para la Protección al Cliente, el nuevo programa de la Certificación de Protección al Cliente y los recursos disponibles para apoyar a los proveedores de servicios financieros.
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