Foire aux Questions sur le Parcours de Protection des Clients
L'engagement est valable tant que l'IF reste actif dans le parcours CP. Une IF sera marqué "inactive" dans notre Liste des institutions engagées dans les cas suivants :
- Si l'IF ne fournit aucune preuve d'évaluation dans les 6 mois suivant son entrée dans le parcours CP, et / ou
- si l'IF ne met pas à jour son évaluation après une période de 2 ans (3 ans pour la certification).
Avant de marquer une IF comme "inactive", Cerise+SPTF enverra plusieurs demandes d'évaluations actualisées au cours de l'année.
Nous acceptons toutes les évaluations ci-après listées et réalisées au cours des deux dernières années, ou, une certification de protection des clients réalisée au cours des trois dernières années.
- Outil CP Commit
- Client Protection Full Tool
- ALINUS
- SPI Entry ou Full
- L'évaluation du Code de Conduite (Cambodge, Inde, UE)
- L'évaluation sociale
- La certification de Protection des Clients (effectuée au cours des trois dernières années)
Les options d'évaluation sont les suivantes :
Self-assessment : Un ou plusieurs membres du personnel interne du prestataire de services financiers examinent l'ensemble de la documentation, interrogent tous les responsables de département et le personnel de terrain, et rencontrent les clients, afin d'émettre un avis sur la conformité de l'organisation à chaque indicateur.
Accompanied self-assessment by a qualified auditor : La première fois qu'une entité fait l'objet d'une évaluation, il est souvent utile qu'un consultant l'aide à remplir l'outil, à comprendre la raison d'être des indicateurs et à obtenir ainsi des résultats plus précis. L'aspect collaboratif de ce processus aide l'institution à s'approprier les pratiques attendues et à se familiariser avec celles-ci afin de pouvoir effectuer le travail de manière entièrement autonome dans les années à venir.
External assessment : Dans ce cas, le consultant qui effectue l'évaluation apporte un avis objectif et expert sur les politiques et pratiques de l'organisation. Cette option est généralement utile si les institutions financières souhaitent se préparer à une certification. Le consultant ne doit pas nécessairement être un auditeur qualifié. Pour en savoir plus sur les experts, cliquez ici.
Comme pour toutes nos ressources et initiatives, il n'y a pas de frais pour accéder au parcours de protection des clients. Ce n'est que par une action collective que nous pourrons préserver la stabilité et la vitalité des services financiers. Aucune institution financière ne peut le faire seul et nous exhortons toutes les parties prenantes à participer à l'échelle mondiale.
La SPTF compte sur les contributions des membres pour maintenir nos programmes. En savoir plus sur nos modestes frais d'adhésion ici.
En 2023, nous avons testé les Normes SFN dans le cadre d'un projet pilote. En 2024, nous avons mis à jour et finalisé les Normes SFN sur la base des résultats du test pilote, créé l'outil d'évaluation en français, en espagnol et en anglais. Nous sommes en train de rédiger le guide de notation et de former les évaluateurs. Nous avons également commencé l'analyse des Normes SFN qui devraient être classées comme pratiques de Protection des clients, et à quel niveau (entrée, progrès ou avancé). Nous prévoyons de finaliser ce travail en 2025. Restez informé en visitant le groupe de travail sur les Services Financiers Numériques notre page web.
Les normes de protection des clients sont intégrées dans les Normes Universelles. Les IF qui souhaitent se concentrer davantage sur la protection des clients dans le cadre de la GPSE peuvent choisir d'utiliser les normes de protection des clients qui consiste en une approche de "Ne pas nuire".
Oui, l'ensemble du parcours CP est destiné aux IF. Toutefois, Cerise+SPTF se réjouit du soutien des investisseurs, des bailleurs de fonds et des régulateurs.
En tant que bailleur de fonds, vous pouvez encourager vos bénéficiaires à s'engager dans cette voie et, peut-être, en faire une condition de votre contrat de prêt. Pour démontrer cet engagement, vous pouvez signer la Déclaration conjointe et soutenir l'adoption par l'industrie du parcours de protection des clients.
Foire aux Questions sur la Certification de la protection des clients et la Validation par un tiers
La validation par un tiers renvoie une évaluation impartiale effectuée par une entité externe pour évaluer et pour vérifier ouvertement les performances et la conformité d'une organisation aux Normes de protection des clients Cerise+SPTF.
Par exemple une validation par un tiers implique une évaluation externe de la Protection des clients (comme spécifiée à l'étape2 self-assessment or accompanied self-assessment) ou une certification.
La certification est une forme (la plus rigoureuse) de validation par un tiers.
Il existe 2 manières pour obtenir une validation par un tiers.
A. la Certification CP effectuée par une entreprise dotée d'un comité de certification indépendant
B. une validation par un tiers effectuée par une équipe de deux personnes dont au moins un auditeur qualifié en CP.
Les deux évaluations sont menées par des experts qualifiés, indépendants de l'organisation évaluée. Ceci garantit l'impartialité et l'exhaustivité de l'analyse.
Les deux évaluations ont pour objectif de démontrer votre performance et votre conformité avec les Normes de Protection des clients Cerise+SPTF.
La différence essentielle entre les deux types d'évaluations réside dans le fait que la certification implique une étape supplémentaire de discussion et de décisions, par un comité de certification indépendant, qui aboutit généralement à une reconnaissance formelle sous la forme de la remise d'un certificat.
Le choix de la validation par un tiers dépend de divers facteurs que l'IF doit prendre en compte, dont :
- l'objectif spécifique recherché
- le niveau de crédibilité et de reconnaissance requis
- le budget disponible par comparaison avec l'exhaustivité attendue de l'analyse
- les attentes et les préférences des parties prenantes telles que les clients, les investisseurs, les régulateurs et les partenaires.
Cerise+SPTF préconise que la sélection des tiers soit effectuée avec soin, en tenant compte de la réputation des prestataires proposés et de leur expertise spécifique en matière de protection des clients. Pour aider les parties prenantes dans leur processus de sélection, nous avons élaboré le Les directives pour une validations par un tiers.
Première étape, elles doivent s'assurer qu'elles sont prêtes pour ce processus en se familiarisant et en s'auto-évaluant avec la méthodologie du Client Protection Full . Elles doivent ensuite contacter plusieurs tiers pour obtenir des propositions, puis les évaluer en fonction de leur conformité avec les objectifs des Cerise+SPTF guidelines. Notez que la certification est un service proposé par des organisations telles que les agences de notation. Les consultants individuels peuvent être un bon choix pour d'autres formes de validation par un tiers comme les évaluations externes ou les audits sociaux, cependant les tiers individuels ne seront pas en mesure d'apposer de sceau sur quel que document que ce soit ou de délivrer de certificat.
Cerise+SPTF a publié les Lignes directrices pour les parties prenantes qui souhaitent confier à un tiers une évaluation externe de leurs pratiques de protection des clients. Les parties prenantes doivent lire attentivement la proposition technique du tiers pour s'assurer qu'elle est conforme aux présentes lignes directrices. Si vous souhaitez recevoir un second avis sur l'alignement de votre validation par un tiers avec la méthodologie Cerise+SPTF, nous offrons ce service qui est payant. Vous pouvez en faire la demande directement auprès de votre tiers ou nous contacter à l'adresse cppathway@sptfnetwork.org.
Absolument pas ! Les Normes CP demeurent, et, sont d'autant plus pertinentes, du fait que nous nous concentrons sur notre mission principale, qui est : soutenir les IF dans leur démarche d'amélioration. Le parcours CP est la ressource clé pour établir cette feuille de route. Nous continuerons à promouvoir les IF qui s'engagent à faire progresser la protection des clients.
Sur cette page, vous trouverez une liste publique et téléchargeable de tous les auditeurs qualifiés. Être qualifié signifie que cet auditeur a suivi les trois niveaux de formation développés par Cerise+SPTF, y compris un audit de cas réel sur le terrain, avec une supervision et un coaching individuel par l'un de nos experts.
Nous encourageons la sélection d'auditeurs qualifiés CP, car ils ont été spécifiquement formés pour s'aligner sur la méthodologie et le cadre des normes de certification. Le programme de qualification CP est encore nouveau (introduit en 2023), et le nombre d'auditeurs qualifiés CP augmente régulièrement. Vous pouvez également choisir un auditeur qualifié GPSE (n'oubliez pas que les Normes CP sont entièrement intégrées dans l'USSEPM), en exigeant idéalement qu'il/elle ait suivi le cours de niveau 2 (Se former à la Protection des Clients).
L'organisme tiers délivrera son propre certificat, sans le logo de Cerise+SPTF. Comme indiqué ci-dessus, nous rappelons que la certification est un service proposé par des organisations telles que les agences de notation. Les tiers individuels n'apposent pas de sceau sur quel que document que ce soit ou ne délivrent pas de certificat.
Toute organisation qui a fait la demande d'une validation par un tiers (par exemple, une institution financière ou un investisseur à impact qui finance cette IF) peut demander à Cerise+SPTF de lui fournir un second avis (service payant).
Sur la base des informations fournies, Cerise+SPTF examinera le dossier de validation afin d'évaluer si l'équipe a suivi la méthodologie recommandée et si, selon nous, les conclusions auxquelles l'équipe est parvenue, sont justifiées.
IMPORTANT : Nous émettons notre avis sur la base d'un examen documentaire des informations fournies. Nous ne nous rendons pas sur place, ne nous entretenons pas avec l'IF et ne lisons pas sa documentation. Nous ne garantissons pas et ne pouvons pas garantir la fiabilité de ces informations. Notre examen ne vérifie pas l'exactitude des résultats, mais uniquement l'alignement avec la méthodologie CP.
Les IF certifiées peuvent et doivent signaler leur certification au Parcours CP en en remplissant ce formulaire. Leur niveau de réussite apparaîtra alors sur la liste des institutions du Parcours CP.
Les IF qui sont en cours d'examen par leur agence de notation respective, sont soumises à l'agenda de cette dernière. Ce sont ces agences qui prendront une décision sur ces certificats.
Série pour la mise en œuvre
Nous encourageons toutes les institutions financières à mettre en œuvre de meilleures pratiques en s'informant sur les questions essentielles de protection des clients abordées dans notre série de webinaires sur la mise en œuvre. En vous inscrivant au Parcours de Protection des Clients vous découvrez la série.
Matériel de communication
Lorsque vous adhérez au parcours de protection des clients ou que vous signez la déclaration conjointe, vous voudrez peut-être en informer vos partenaires. Notre matériel de communication propose des messages clés et d'autres informations utiles.
La fiche d'information sur le parcours de protection des clients donne un aperçu des trois étapes du parcours de protection des clients.
La fiche d'information sur les normes de protection des clients donne un aperçu des principaux éléments des normes de protection des clients.
Ressources
Cerise+SPTF gère une bibliothèque de ressources relatives à la protection des clients, ainsi qu'à la gestion des performances sociales et environnementales. Consultez-les.
