Avant tout, ne pas nuire
Les services financiers socialement responsables et inclusifs devraient en fin de compte aider les clients à s'épanouir, à répondre à leurs besoins quotidiens, à saisir des opportunités, à gérer les risques de la vie et à poursuivre leurs rêves. Toutefois au minimum, les services financiers devraient ne pas nuire aux clients. Les institutions financières ont l'obligation de veiller à ce que leurs produits et services ne nuisent pas aux clients.
Vingt ans de recherche et de perfectionnement des meilleures pratiques dans le secteur de la finance inclusive ont permis d'élaborer 8 Normes de Protection des Clients qui garantissent que les services financiers sont fournis aux clients de manière sûre, responsable et équitable. Ces normes sont pleinement intégrées dans les Normes Universelles de Gestion de la Performance Sociale et Environnementale.
La protection des clients n'est pas le seul aspect de la gestion de la performance sociale et environnementale, cependant elle constitue une obligation morale minimale pour chaque institution financière et pour les investisseurs qui soutiennent ces institutions.
Axer la stratégie commerciale sur les clients permet d'accroître leur confiance et leur fidélité. La Protection des clients est le fondement d'un marché prospère et garantit le bien-être de tous les clients dans les chaînes de valeur financières.
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Un parcours pour guider la mise en œuvre
Le Parcours de Protection des Clients est une initiative lancée en septembre 2021 pour accélérer la mise en œuvre de la protection des clients dans la finance inclusive. Le Parcours donne aux institutions une feuille de route pour la mise en œuvre des Standards de Protection des Clients et les aide à rester sur la bonne voie. Le Parcours décrit concrètement les mesures qu'une institution financière peut prendre pour éviter de nuire aux clients et communiquer sur ses progrès auprès des investisseurs sociaux. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre Foire aux Questions sur le Parcours de la Protection des Clients et nous contacter ici.
La protection de vos clients est essentielle à votre activité et à leur bien-être, toutefois ce n'est pas facile. À chaque étape du parcours, nous mettons à votre disposition des ressources et un soutien. Lorsque vous rejoignez le parcours de protection des clients, vous rejoignez un réseau international de personnes engagées dans la protection des clients.
Une collection de ressources
Nous entretenons un collection de ressources utiles pour les investisseurs et les institutions financières qui souhaitent rejoindre et mettre en œuvre le Parcours de Protection des Clients.
Les ressources sont principalement en anglais et en espagnolVous trouverez des guides, des enregistrements de webinaires et des vidéos, des outils et des modèles d'outils.
Historique
Depuis ses origines, au début des années 1970, la finance inclusive responsable (mieux connue alors sous le nom de microfinance) prétendait avoir un double objectif : une mission sociale et un objectif commercial. D'importants financements de la part des donateurs et des investisseurs, ainsi que la bonne volonté du public, ont été mobilisés sur cette base. Toutefois en l'absence de normes claires et universellement acceptées sur la manière de mesurer la performance sociale et de protéger les intérêts des clients vulnérables et à faibles revenus, l'état de la pratique au niveau mondial était inégal. Au milieu des années 2000, il était évident que les bonnes intentions ne suffisaient pas. Une série d'initiatives en faveur de la protection des clients a vu le jour, dont le point culminant a été le lancement, en 2021, du Parcours de protection des clients, sous la houlette de Cerise+SPTF.
2003
CERISE lance l'outil SPI1.
2008
Une vague d'effondrements et de soulèvements populaires dans divers pays ébranle l'industrie de la microfinance et la confiance des emprunteurs et des investisseurs (Bosnie, Inde, Pakistan, Nicaragua, Maroc...). La Déclaration de Pocantico répond à la crise de l'endettement dans la microfinance et reconnaît les défaillances dans la protection des clients.
2009
Smart Campaign lance au Centre pour l'inclusion financière d'Accion les Principes de Protection des clients (PPC).
2010
La Microfinance s'éloigne de l'idée qu'il suffit uniquement de fournir un accès au financement.
2012
La Social Perfomance Task Force (SPTF) publie les Normes Universelles de Gestion de la Performance Sociale (USSPM).
2013
Lancement du programme Smart Certification, qui offre une reconnaissance externe des résultats obtenus en matière de protection des clients. La certification sera faite par 100 institutions en 2018 !
2020-2021
Smart Campaign annonce sa fermeture en juillet 2020.
Cerise+SPTF s'engagent à préserver et à faire progresser la protection des clients et lancent une vaste étude de marché.
En septembre 2021, Cerise+SPTF lancent le Parcours de Protection des clients.
2022 et au-delà
Cerise+SPTF poursuit une série d'initiatives qui vise à accroître la sensibilisation et l'adoption de la Protection des clients.
La communauté mondiale des parties prenantes désireuses de construire un avenir meilleur pour leurs clients ne cesse de croître.