Réaliser la protection des clients, pas à pas.
Le parcours de protection des clients comprend trois étapes qui aident les institutions financières à mettre en œuvre un modèle d'entreprise centré sur le client. Il n'y a pas de calendrier préétabli pour avancer dans le parcours : vous évoluez à votre rythme. Cerise+SPTF fournit la feuille de route et travaille en permanence au développement et à l'amélioration des outils qui peuvent vous aider tout au long du parcours.
Étape 1 : S'engager
Soumettez ce formulaire d'inscription pour formaliser votre engagement à mettre en œuvre la protection des clients et être répertorié publiquement ici en tant qu'institution engagée. Le formulaire vous guide pour signer notre déclaration d'engagement et soumettre une évaluation de la protection des clients.
Toutes les institutions financières sont invitées à s'inscrire au parcours de protection des clients, quel que soit leur modèle, leur taille, leur maturité, leur statut ou leur pays.
Le formulaire d'inscription au parcours de protection des clients vous demandera d'accepter cette déclaration :
"Notre organisation a pris connaissance des Normes de Protection des clientset nous nous engageons à les utiliser pour améliorer nos pratiques progressivement."
Le formulaire d'inscription au parcours de protection des clients exige que vous téléchargiez une évaluation récente de la protection des clients (datant de moins de deux (2) ans) ou que vous engagiez à en soumettre une dans les six prochains mois.
Nous acceptons les évaluations suivantes :
Outils SPI en ligne:
- L'évaluation du Code de Conduite (Cambodge, Inde, UE)
- L'évaluation sociale
- DFS Standards Evaluation Tool
- La certification de Protection des Clients (effectuée au cours des trois dernières années)
Notez : Les documents soumis doivent rester à jour pour qu'une organisation soit considérée comme formellement engagée. Après votre première inscription, lorsque votre évaluation la plus récente atteint 2 ans (3 ans pour les certifications), Cerise+SPTF vous demandera une évaluation actualisée. Si aucune évaluation n'est fournie dans un délai d'un an, vous serez marqué "Inactif" dans Liste des institutions engagées.
Les documents soumis à Cerise+SPTF sont utilisés uniquement à des fins de vérification et ne sont pas communiqués à des tiers. Toutefois, les parties intéressées qui remarquent votre institution sur notre liste publique d'institutions engagées peuvent vous contacter directement pour demander à consulter vos documents.
Étape 2 : S'améliorer
Sur la base de votre évaluation, identifiez les lacunes de vos pratiques en matière de protection des clients et préparez un plan d'action. Puis, améliorez constamment vos pratiques en utilisant les ressources de Cerise+SPTF pour en soutenir la mise en œuvre.
Utilisez cet arbre de décision simplifié pour aider votre institution à déterminer comment passer à cette étape.
Si elle n'a pas encore été réalisée, procédez à une évaluation complète de vos pratiques et de vos politiques.
Étudiez les résultats de votre évaluation avec un esprit honnête et ouvert, et sans les surestimer. Ils sont principalement destinés à indiquer les points à améliorer.
Ensuite, élaborez votre plan d'action pour combler les véritables lacunes de vos pratiques en matière de protection des clients. C'est la seule façon de mieux servir les clients.
Une fois que vous avez élaboré un plan d'action sur la base des résultats de votre évaluation, utilisez ces ressources gratuites fournies par Cerise+SPTF pour vous aider dans votre démarche d'amélioration :
- Obtenez des conseils pratiques et concret pour évaluer et améliorer chaque aspect de la protection des clients grâce au Guide GPSE (cf les dimensions 3, 4 et 6, ainsi que 2.A.3, 2.B.2 et 5.C)
- Demandez le cofinancement de vos projets d'amélioration par le biais de nos Facilités pour la Finance Inclusive Responsable (RIFF)
- Regardez les webinaires Série de mise en œuvre de la Protection des Clients mis à disposition
- Obtenez un soutien externe et objectif de la part d'un expert qualifié de notre réseau des Professionnels de la GPSE
Étape 3: Rendre compte
Ayez la validation par un tiers de vos pratiques de protection des clients, faite par une agence externe ou un consultant indépendant.
La validation par un tiers est une étape importante que les IF peuvent franchir, pour démontrer leur engagement à respecter les Normes CP et à en rendre compte, pour mieux servir leurs clients.
Notez : Cerise+SPTF n'effectue pas de validations, ne délivre pas de certificats, ni ne recommande, n'approuve et ne fait de déclarations concernant les tiers. Pour plus d'informations, veuillez consulter La Validation par un tiers.
La validation par un tiers est l'évaluation indépendante et impartiale des systèmes et pratiques de protection des clients d'une institutions financières, idéalement en fonction de leur conformité avec l'outil “CP Full” de Cerise+SPTF.
Tandis qu'une institution financière peut avoir pratiqué une auto-évaluation ou une auto-évaluation accompagnée à l'étape 2, puis avoir travaillé sur ses faiblesses ; une validation par un tiers apportera une opinion objective et experte sur la conformité de l'organisation par rapport aux Normes de protection des clients. Le résultat d'une validation par un tiers est un rapport détaillé qui documente les réalisations de l'institution et les faiblesses qui subsistent. Il peut être partagé avec les parties prenantes.
Il existe 2 manières pour obtenir une validation par un tiers.
- La certification CP effectuée par une entreprise dotée d'un comité indépendant de certification ;
- La validation par un tiers effectuée par une équipe de deux personnes dont au moins un auditeur qualifié CP.
Toutes deux, sont menées par des experts qualifiés et indépendants de l'organisation évaluée. Cette démarche garantit l'impartialité et l'exhaustivité de l'analyse.
Toutes deux, ont pour objectif de démontrer votre performance et votre conformité aux Normes de Protection des clients Cerise+SPTF.
La principale différence entre ces deux options est qu'une certification implique une étape supplémentaire de discussions et de décisions par un comité indépendant de certification, aboutissant généralement à une reconnaissance formelle grâce à la délivrance d'un certificat.
Le choix de la validation par un tiers dépend de divers facteurs que l'IF doit prendre en compte, dont :
- l'objectif spécifique recherché
- le niveau de crédibilité et de reconnaissance requis
- le budget disponible par comparaison avec l'exhaustivité attendue de l'analyse
- les attentes et les préférences des parties prenantes telles que les clients, les investisseurs, les régulateurs et les partenaires.
Cerise+SPTF préconise que la sélection des tiers soit effectuée avec soin, en tenant compte de la réputation des prestataires proposés et de leur expertise spécifique en matière de protection des clients. Pour aider les parties prenantes dans leur processus de sélection, nous avons élaboré le Guidelines for third-party validations.
Cerise+SPTF préconise que la sélection des tiers soit effectuée avec soin, en tenant compte de la réputation des prestataires proposés et de leur expertise spécifique en matière de protection des clients. Pour aider les parties prenantes dans leur processus de sélection, nous avons élaboré le Guidelines for third-party validations.
La méthodologie de Protection des clients Cerise+SPTF consiste en l'évaluation des pratiques essentielles, présentées dans une liste structurée d'indicateurs et de détails décrits dans les Normes de Protection des clients, à l'aide l'outil d'évaluation de la Protection des Clients – CP Full (disponible sur SPI Online).
Le processus devrait comprendre la collecte de preuves sur site, la triangulation des informations trouvées dans les Papiers (politiques, manuels, circulaires, formations...), Personne (entretiens avec les membres du conseil d'administration, la direction, le personnel et les clients), Pratique (observations de terrain, entretiens avec les clients, mise en œuvre des politiques).
La méthodologie de la Protection des Clients comporte des sous-ensembles d'exigences minimales.
- Indicateurs du niveau 'Entrée' (n=33) : Ces indicateurs traitent de la pratique par rapport à la politique, ainsi que des principales préoccupations du secteur, selon les 8 Normes.
- Indicateurs du niveau 'Progrès' (n=21) : Ces indicateurs sont des exigences plus rigoureuses visant à démontrer les progrès accomplis en matière de pratiques avancées.
- Indicateurs du niveau 'Avancé' (n=24) : Ces indicateurs confirment que les pratiques sont conformes aux politiques et aux processus, et atténuent les risques les plus importants pour les clients.
Et tous les autres indicateurs qui complètent les Normes, soit une notation sur un total de 128 éléments.
La note finale indique le pourcentage d'indicateurs conformes par rapport au nombre total d'indicateurs. L'IF est considérée comme étant en conformité, si toutes les parties de l'indicateur sont remplies ou mises en œuvre à la lettre, avec des preuves et des justifications pertinentes. Tous les indicateurs ont le même poids dans la note finale. Les indicateurs qui ne s'appliquent pas à l'organisation doivent être supprimés de tous les calculs et de la notation.
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- Votre institution évolue et recrute → tenez votre personnel informé avec le Parcours e-learning [lien] et les Séries sur la mise en œuvre de la protection des clients.
- Votre institution évolue vers plus d' opérations numériques → vérifier les développements les plus récents sur le site groupe de travail sur les Normes Financières Numériques.
- Vous voulez vous engager dans la Gestion de la Performance Sociale et Environnementale →découvrez Les Normes Universelles de Gestion de la Performance Sociale et Environnementale et effectuez un audit SPI.
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Vous êtes déjà certifié et vous souhaitez savoir quelle est la prochaine étape?
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As you journey along the Client Protection Pathway, please remember:
- There are no deadlines. Cerise+SPTF provides the roadmap and the resources; you do as you wish, working at your own pace.
- All financial institutions are welcome to join, regardless of size, maturity, status, or country.
- All Cerise+SPTF tools are free of charge.