Réaliser la protection des clients, pas à pas.
Le parcours de protection des clients comprend trois étapes qui aident les institutions financières à mettre en œuvre un modèle d'entreprise centré sur le client. Il n'y a pas de calendrier préétabli pour avancer dans le parcours : vous évoluez à votre rythme. Cerise+SPTF fournit la feuille de route et travaille en permanence au développement et à l'amélioration des outils qui peuvent vous aider tout au long du parcours.
Étape 1 : S'engager
Soumettez ce formulaire d'inscription pour formaliser votre engagement à mettre en œuvre la protection des clients et être répertorié publiquement ici en tant qu'institution engagée. Le formulaire vous guide pour signer notre déclaration d'engagement et soumettre une évaluation de la protection des clients.
Toutes les institutions financières sont invitées à s'inscrire au parcours de protection des clients, quel que soit leur modèle, leur taille, leur maturité, leur statut ou leur pays.
Le formulaire d'inscription au parcours de protection des clients vous demandera d'accepter cette déclaration :
"Notre organisation a pris connaissance des Normes de Protection des clientset nous nous engageons à les utiliser pour améliorer nos pratiques progressivement."
Le formulaire d'inscription au parcours de protection des clients exige que vous téléchargiez une évaluation récente de la protection des clients (datant de moins de deux (2) ans) ou que vous engagiez à en soumettre une dans les six prochains mois.
Nous acceptons les évaluations suivantes :
Outils SPI en ligne:
- L'évaluation du Code de Conduite (Cambodge, Inde, UE)
- L'évaluation sociale
- La certification de Protection des Clients (effectuée au cours des trois dernières années)
Notez : Les documents soumis doivent rester à jour pour qu'une institution soit considérée comme formellement engagée. Après l'inscription initiale, lorsque votre évaluation la plus récente aura atteint 2 ans (3 ans pour les certifications), Cerise+SPTF vous demandera une évaluation actualisée. Si aucune évaluation n'est fournie dans un délai d'un an, votre organisation sera marquée "Inactive" dans notre Liste des institutions engagées.
Les documents soumis à Cerise+SPTF sont utilisés uniquement à des fins de vérification et ne sont pas communiqués à des tiers. Toutefois, les parties intéressées qui remarquent votre institution sur notre liste publique d'institutions engagées peuvent vous contacter directement pour demander à consulter vos documents.
Étape 2 : S'améliorer
Sur la base de votre évaluation, identifiez les lacunes de vos pratiques en matière de protection des clients et préparez un plan d'action. Puis, améliorez constamment vos pratiques en utilisant les ressources de Cerise+SPTF pour en soutenir la mise en œuvre.
Utilisez cet arbre de décision simplifié pour aider votre institution à déterminer comment passer à cette étape.
Si elle n'a pas encore été réalisée, procédez à une évaluation complète of your practices and policies.
Étudiez les résultats de votre évaluation avec un esprit honnête et ouvert, et sans les surestimer. Ils sont principalement destinés à indiquer les points à améliorer.
Ensuite, élaborez votre plan d'action pour combler les véritables lacunes de vos pratiques en matière de protection des clients. C'est la seule façon de mieux servir les clients.
Une fois que vous avez élaboré un plan d'action sur la base des résultats de votre évaluation, utilisez ces ressources gratuites fournies par Cerise+SPTF pour vous aider dans votre démarche d'amélioration :
- Obtenez des conseils pratiques et concret pour évaluer et améliorer chaque aspect de la protection des clients grâce au Guide GPSE (cf les dimensions 3, 4 et 6, ainsi que 2.A.3, 2.B.2 et 5.C)
- Demandez le cofinancement de vos projets d'amélioration par le biais de nos Facilités pour la Finance Inclusive Responsable (RIFF)
- Regardez les webinaires Série de mise en œuvre de la Protection des Clients mis à disposition
- Obtenez un soutien externe et objectif de la part d'un expert qualifié de notre réseau des Professionnels de la GPSE
Étape 3: Rendre compte
Notez : Cerise+SPTF recommande de sélectionner les "validateurs tiers" avec soin, en tenant compte de la réputation des presatatires proposés et de leur expertise spécifique en matière de protection des clients. Voir aussi La Validation par un tiers.
La validation par un tiers est l'audit indépendant des systèmes et pratiques de protection des clients d'une institution financière, idéalement en conformité avec l'outil “CP Full” de Cerise+SPTF.
Alors qu'une institution financière peut avoir procédé à une auto-évaluation ou à une évaluation accompagnée à l'étape 2 et avoir travaillé sur ses lacunes, une validation par un tiers apportera un avis objectif et expert sur la conformité de l'organisation avec les Normes de la Protection des Clients. Le résultat d'une validation par un tiers est un rapport détaillé qui documente les réalisations de l'institution et les lacunes qui subsistent. Ce rapport peut être partagé avec les parties prenantes.
Les validations par un tiers doivent suivre le cadre recommandé par les lignes directrices de Cerise+SPTF. [Link Pending]
Le cadre consiste en l'évaluation des politiques et des pratiques décrites dans les Normes de la Pprotection des Clients, ainsi que des pratiques essentielles et des indicateurs correspondants. L'utilisation de l'outil d'évaluation de la Protection des Clients (CP Full - disponible sur SPI Online) est un excellent moyen de se préparer à une telle validation.
Le cadre de protection des clients définit des sous-ensembles d'exigences minimales.
- Indicateurs du niveau 'Entrée' (n=33) : Ces indicateurs traitent de la pratique par rapport à la politique, ainsi que des principales préoccupations du secteur, selon les 8 Normes.
- Indicateurs du niveau 'Progrès' (n=21) : Ces indicateurs sont le minimum attendu par les propriétaires d'actifs et les investisseurs sociaux.
- Indicateurs du niveau 'Avancé' (n=24) : Ces indicateurs confirment que les pratiques sont conformes aux politiques et aux processus, et atténuent les risques les plus importants pour les clients.
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- Votre institution évolue et recrute → tenez votre personnel informé avec le Parcours e-learning [lien] et les Séries sur la mise en œuvre de la protection des clients.
- Votre institution évolue vers plus d' opérations numériques → vérifier les développements les plus récents sur le site groupe de travail sur les Normes Financières Numériques.
- Vous voulez vous engager dans la Gestion de la Performance Sociale et Environnementale →découvrez des Normes Universelles de Gestion de la Performance Sociale et Environnementale et effectuez un audit SPI.
- Vous êtes intéressé par le suivi des résultats de vos clients → consultez les travaux les plus récents du groupe de travail sur la mesure des résultats.
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As you journey along the Client Protection Pathway, please remember:
- There are no deadlines. Cerise+SPTF provides the roadmap and the resources; you do as you wish, working at your own pace.
- All financial institutions are welcome to join, regardless of size, maturity, status, or country.
- All Cerise+SPTF tools are free of charge.